Müşteri Deneyimi (Customer Experience, CX) nedir?
Küresel danışmanlık şirketi McKinsey’nin tanımına göre CX, bir kuruluşun müşterilere özenli deneyimler, değer ve büyüme sunmak için yaptığı her şeyi ifade eden bir kavram. Ürün ve hizmetleriniz ne kadar benzersiz olursa olsun, bugünün hareketli iş ortamında, iş modelinizin bir benzerini uygulayan bir rakibinizin çıkması ve sizi tahtınızdan etmesi söz konusu olabilir. Bu noktada müşterilerinizin gözündeki değeriniz, sunduğunuz ürün ve hizmetlerden ziyade, bu ürün ve hizmetleri nasıl sunduğunuzla belirlenir. İngilizcede “customer experience” olarak adlandırılan ve CX harfleriyle kısaltılan müşteri deneyimi, müşterilerinizle uzun soluklu ilişkiler kurabilmenize olanak tanıyan, marka değerinizi belirleyen, hatta hissedarlarınıza üç kat daha fazla kazandıran kritik bir unsur olarak öne çıkar. Müşteri deneyimi, pazarlamadan satışa, satış sonrasından müşteri hizmetlerine ve hatta marka duruşunuza kadar, müşterilerinize tüm temas noktalarında yaşattığınız deneyimlerin toplamını ifade eden bir kavramdır.
CRM’den CX’e: Değişen müşteriler için değişen deneyimler
İş dünyasının hiç itiraz etmeden kabul ettiği gerçekler arasında, pandeminin müşteriler ve markalar arasındaki ilişkiyi değiştirdiği gerçeği öne çıkıyor. PwC tarafından yürütülen Küresel CEO Araştırması, iş dünyası liderlerinin değişen müşteri taleplerinin işletmelerin gelecekteki kârlılıklarına yönelik en büyük tehdit olarak öne çıktığını doğruladığını gösteriyor. Durum böyleyken, ekonomik koşullar ve daha pek çok gerekçe müşteri edinimi maliyetlerini artırırken, mevcut bir müşteriyi kaybetmenin bedeli de işletmeler için ağır oluyor. Bu noktada işletmeler, değişen müşteri deneyimlerine ayak uydurabilmek için müşteri yalnızca bir sayı olarak gören müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yaklaşımından, sadakati, bağlılığı, güveni önceleyen, daha bütünsel bir yaklaşıma geçmeyi, CX’i şirket ölçeğinde bir strateji ve yaklaşım biçimi olarak kabul etmeyi tercih ediyor.
Başarılı bir CX stratejisinin önündeki engeller
Müşteri deneyimine ilişkin farkındalık artsa da bütünsel bir CX yaklaşımını benimsemenin ve müşteri deneyimi hedeflerine ulaşmanın önündeki engeller varlığını koruyor. Küresel uygulama yazılımı pazarının lideri SAP’ye göre aşağıdaki üç başlık, müşteri deneyimi hedeflerine ulaşmayı güçleştiriyor:
Silolar: Pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ekipleri kendi iş birimlerinde deneyimleri en üst seviyeye çıkarsalar da başka temas noktalarında yaşanan farklı deneyimler, müşterinin kusursuz, engelsiz ve akışkan bir deneyim yaşamasının önüne geçebiliyor. Siloları yıkmak, tüm iş fonksiyonlarını birbirine bağlamak gerekiyor.
Bağlantısız veri: Silo yaklaşımı, organizasyon çapında etkileşimi engellerken, müşteri deneyimlerinden elde edilen verileri farklı fonksiyonlarda hapsediyor. Oysa konu CX olduğunda, bir iş fonksiyonunun verileri, başka bir fonksiyon için hazine değeri taşıyabiliyor.
Ayrık teknolojiler: Her departmanı müşteri deneyiminde mükemmelliğe götüren teknolojiler, çözümler ve yazılımlar farklılaştığında, organizasyon içi etkileşimler de güçleşiyor. Öte yandan bu entegre olmayan sistemler, işletmelere ek maliyetler olarak geri dönüyor.
Peki, bu engeller nasıl aşılabilir? Elbette, akıllı işletmelerin ihtiyaç duyduğu, akıllı bir CX yaklaşımıyla…
Veri analitiği ile müşteri ilişkilerinde yeni dönem: SAP CX yaklaşımı
Farklı endüstrilerde edindiği 50 yılı aşkın deneyimiyle kurumsal uygulama yazılımı pazarının lideri SAP, müşteri deneyimi süreçleri için benzersiz çözümler sunuyor. Müşteriye değer ulaştırmak ve bu sayede şirketlerin çevik büyümesini mümkün kılmak için tasarlanan, veriyi ve veri analitiğini merkeze alarak farklı iş fonksiyonları arasındaki siloları ortadan kaldıran SAP CX yaklaşımı, dört temel başlık üzerine inşa ediliyor:
Endüstriye özel: Dünyanın en büyük 100 şirketinden 99'una hizmet veren, müşterilerinin küresel ticaretin %87'sini oluşturduğu bilinen SAP'nin 50 yılık derin endüstri deneyimiyle geliştirdiği SAP CX çözüm portföyü, özel olarak seçilmiş iş ortağı ekosisteminin uzmanlığıyla, her şirketin sektörel ve müşteri ihtiyaçlarına göre özelleşebilen ihtiyaçlarına uyarlanabiliyor.
Bağlı: SAP, bulut ekosistemi ve yeni nesil ERP çözümü S/4HANA ile işletmelerin kritik verilerini, tüm şirket kademeleri için erişilebilir kılıyor. Tedarik zincirinden fiyatlandırmaya, envanterden talep planlamasına, bulutta depolanan tüm kritik veriler, müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanılabiliyor. Siloları ortadan kaldıran ve bağlı organizasyonları mümkün kılan SAP CX çözümleri, müşteri memnuniyetine odaklanmaya alan açıyor.
İçgörüsel: Yapay zekanın gerçek dünya uygulamalarında çığır açan SAP, akıllı bir CX yaklaşımı için kişiselleştirmenin, yapay zekanın ve diğer derin teknolojilerin olanaklarını verimlilik için kullanıyor. Farklı çözümlerden erişilebilen üretken yapay zeka, ekiplerinizi değerli ve eyleme geçirilebilir içgörülere saatler harcamadan ulaşmasını sağlıyor. Bu sayede müşteri deneyimi iyileştirme süreçleri de verimlilik kazanıyor.
Ölçeklenebilir: SAP'nin CX yaklaşımı, diğer iş süreçlerinde olduğu gibi hibrit bir şekillendirilebilirlikle beraber geliyor. Organizasyonun hızlı büyümesine, hızlı ve sürekli değişen müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlayabilen SAP CX çözümleri, organizasyon çapında bir esnekliği departman bazlı özelleştirebilme olanağı sunuyor.
* https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/customer-experience-management-cem-market-543.html
** https://explodingtopics.com/blog/customer-experience-stats